截至2016年12月30日，新鄉(xiāng)供電公司實(shí)現(xiàn)連續(xù)43年電費(fèi)回收“雙結(jié)零”，該公司全年完成售電量144.7億千瓦時(shí)，電費(fèi)回收完成95.14億元，電費(fèi)回收率達(dá)100%。
43年，516個(gè)月，面對企業(yè)改制、人員更迭、抄收方式變遷、客戶數(shù)倍翻番等客觀情況，新鄉(xiāng)供電公司始終圍繞“如何縮短客戶交費(fèi)距離、如何拉近與客戶的距離、如何更貼近客戶的服務(wù)需求”這一課題，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式，提升服務(wù)效率，確保電費(fèi)顆粒歸倉。
從排隊(duì)交費(fèi)到足不出戶
2016年12月26日，在新鄉(xiāng)供電公司宏力大道營業(yè)廳，戶號尾號為336的市民杜學(xué)忠通過電e寶交費(fèi)，抽中了1000元的紅包獎勵。“網(wǎng)上交費(fèi)，不僅方便還能收到電費(fèi)紅包，真的沒想到!”杜學(xué)忠興奮地說。
一秒交電費(fèi)，放在1974年，一定讓人覺得不可思議。43年間，新鄉(xiāng)供電公司不斷創(chuàng)新電費(fèi)收交方式，最大程度縮短客戶交費(fèi)距離。而提起電費(fèi)收交，就不得不提新鄉(xiāng)供電公司的“十分鐘交費(fèi)圈”。
在2010年，新鄉(xiāng)供電公司就深刻認(rèn)識到，想讓交費(fèi)更便捷，社會化代收是最有效的途徑。“我們都知道排隊(duì)的痛苦，所以交費(fèi)方式必須變革出新。”已經(jīng)退休又被返聘到崗的主任經(jīng)濟(jì)師孫仲新說。
從“十分交費(fèi)圈”提出到建成，新鄉(xiāng)供電公司用了3年的時(shí)間。超市、彩票站、電話亭、銀行、交費(fèi)終端……該公司在市區(qū)開設(shè)了9種可選電費(fèi)交易方式和六百多個(gè)電費(fèi)代收點(diǎn)，有效解決了營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少、市民交費(fèi)距離遠(yuǎn)的問題，實(shí)現(xiàn)了客戶不到10分鐘便能輕松交納電費(fèi)的目標(biāo)。
“越來越方便。”與客戶同樣有切身體驗(yàn)的，還有一線抄收人員。張克金在抄表收費(fèi)崗位上工作了36年。這幾年，他那本密密麻麻的手抄本也光榮退休了，取而代之的是一部智能手機(jī)。“時(shí)代在進(jìn)步，我們也不能因循守舊。”他和年輕的同事一樣，熱衷于學(xué)習(xí)任何新的業(yè)務(wù)知識。如何下載電e寶，如何交費(fèi)、分享、體驗(yàn)后領(lǐng)取電費(fèi)紅包，如何預(yù)存電費(fèi)……這整套流程，張克金已經(jīng)在無數(shù)次推介中熟記于心。
目前，新鄉(xiāng)供電公司電費(fèi)收交方式主要分為三種，一是以營業(yè)廳柜臺、自助終端、掌上電力等為主的收費(fèi)平臺;二是以超市代收、支付寶劃撥、電e寶交費(fèi)為主的第三方收費(fèi)平臺;三是金融機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)賬代收。三種收費(fèi)方式收交電費(fèi)金額分別占總金額的90%、7%、3%，而交費(fèi)筆數(shù)分別占總筆數(shù)的38.82%、39.43%、21.75%。
從單向要求到良性互動
電費(fèi)回收從來不是單一的工作。從電網(wǎng)架設(shè)到安全生產(chǎn)，再到營配服務(wù)，電費(fèi)回收看起來只是流程的最后一道，實(shí)則前面任何一項(xiàng)工作沒做扎實(shí)，都會影響到電費(fèi)的正?；厥?。新鄉(xiāng)供電公司通過實(shí)踐，從當(dāng)初的單一收取電費(fèi)，轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的與客戶良性互動，電費(fèi)回收變成水到渠成的事情。
“互動交流，知己知彼，拉近彼此物理、心理的距離，從感性的角度增加彼此信任，這比任何制度、獎懲更有力度。”新鄉(xiāng)供電公司營銷部副主任陳彥從女性的角度出發(fā)，闡述了她理想中與客戶的相處之道。
新鄉(xiāng)市35千伏及以上重要客戶有15個(gè)，10千伏重要客戶64個(gè)。新鄉(xiāng)供電公司將客戶設(shè)備安全與電網(wǎng)安全放到同樣重要位置，兩手齊抓。“雖然我們企業(yè)都有自己的電工，但專業(yè)水準(zhǔn)和供電公司不能相提并論。”新鄉(xiāng)宜可食品公司總經(jīng)理閆繼勇說，“供電公司每季度都會組織人員為我們檢查設(shè)備，查找隱患。這一點(diǎn)，真的非常感謝!”
自2015年以來，新鄉(xiāng)供電公司將用電檢查范圍由高壓擴(kuò)展到了低壓客戶，每次對低壓客戶抄表時(shí)，都要對客戶電能表箱附近有無可燃物、電表箱破舊、線路走徑亂等問題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，及時(shí)整改。
“用我們的專業(yè)技術(shù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為客戶提供技術(shù)咨詢，從而在和客戶的來往中形成良性互動，電費(fèi)回收也不再是難事。”新鄉(xiāng)供電公司營銷部主任張水喜說道。對檢查出的問題，供電員工將隱患上報(bào)至當(dāng)?shù)卣?，由政府與供電公司共同督促客戶整改。“政府同時(shí)參與互動，這是我們的又一特色做法。”張水喜表示。
新鄉(xiāng)供電公司將電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分為七大類，并根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)類型對風(fēng)險(xiǎn)影響進(jìn)行分析，實(shí)施信用等級管理，與電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)客戶簽訂《預(yù)購電電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》，建立跟蹤檔案，提前風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警。
2013年4月，新鄉(xiāng)市政府保護(hù)電力設(shè)施領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室出臺了《關(guān)于對全市電力用戶實(shí)施購電制的通知》，在全省范圍內(nèi)首家制定了《預(yù)購電流程操作細(xì)則》，實(shí)現(xiàn)了用電模式的進(jìn)一步轉(zhuǎn)變，居民客戶“先交費(fèi)、后用電”。
在日常工作中，新鄉(xiāng)供電公司加強(qiáng)與地方政府溝通，定期主動匯報(bào)電費(fèi)回收的總體形勢及重點(diǎn)行業(yè)、重點(diǎn)客戶拖欠電費(fèi)情況，爭取地方政府的理解與支持，政府督導(dǎo)電費(fèi)回收工作。尤其是在電費(fèi)結(jié)算方式上，促使地方財(cái)政部門改變過去財(cái)政資金季度撥款方式，以月度為考核單位進(jìn)行資金撥放，優(yōu)先解決當(dāng)月電費(fèi)資金，為電費(fèi)回收月度結(jié)零提供了保證。
從夯實(shí)根基到高階目標(biāo)
如何更加貼近客戶的服務(wù)需求，提升員工素質(zhì)是一條必經(jīng)之路。
走進(jìn)新鄉(xiāng)供電公司，在客戶來往頻繁的樓層，購電制業(yè)務(wù)、利率調(diào)整電費(fèi)等用電知識宣傳版面非常醒目。印制有班組工作職責(zé)、重點(diǎn)工作、員工風(fēng)采的文化墻精彩紛呈。
“起身迎接帶微笑，辦一安二要做到;唱收唱付語清晰，雙手接送遞資料;解答總是要簡要，耐心傾聽不急躁;注意事項(xiàng)交代清，起身送客帶微笑。”墻上簡單的幾句口訣，道出了這個(gè)團(tuán)隊(duì)的快樂服務(wù)理念。
快樂服務(wù)建立在硬性標(biāo)準(zhǔn)之上。在新鄉(xiāng)供電公司有三個(gè)固定統(tǒng)一的“鐵要求”：抄表人員必須在固定統(tǒng)一時(shí)間內(nèi)開展抄表，核算人員必須在固定統(tǒng)一時(shí)間內(nèi)完成復(fù)核，收費(fèi)人員必須在固定統(tǒng)一月底前結(jié)清電費(fèi)。這三個(gè)“固定統(tǒng)一”有效夯實(shí)了管理基礎(chǔ)。
“這一系列的文化與制度建設(shè)，根本目的就是要為電費(fèi)回收提供思想保障、后勤保障、緩壓保障，讓員工從根本上樹立大服務(wù)理念，從而實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收的高階目標(biāo)，那就是在電費(fèi)顆粒歸倉、安全回收的基礎(chǔ)上，還要達(dá)到客戶滿意度、員工幸福指數(shù)的提升以及投訴率的降低。”該公司營業(yè)及電費(fèi)室相關(guān)負(fù)責(zé)人說。
舉個(gè)簡單例子，新鄉(xiāng)供電公司有將近1300戶的銀行同城特約委托收款，這近1300張分批到賬的銀行票據(jù)，必須由電費(fèi)實(shí)收班員工根據(jù)網(wǎng)銀到賬記錄一張張核對無誤后，及時(shí)進(jìn)行銷賬。曾有新員工覺得多此一舉：“票據(jù)上都蓋上經(jīng)辦業(yè)務(wù)章了，我們就根據(jù)票據(jù)一總把賬銷了唄!”但老師傅們卻說：“我們的工作細(xì)致，客戶的交費(fèi)情況才能準(zhǔn)確，催費(fèi)員的工作才有依據(jù)，電費(fèi)回收才能如期結(jié)零。”
