供暖首日，北京市級熱線12345接到的供暖報(bào)修量達(dá)8800余個，同比去年下降一成多。市供熱辦表示，居民報(bào)修的每條信息都會跟蹤督辦，采暖季結(jié)束時據(jù)此對供暖企業(yè)打分，高投訴率企業(yè)將被扣減供暖補(bǔ)貼。
在市供熱辦的辦公室里，工作人員輕輕點(diǎn)擊鼠標(biāo)，電腦屏幕上就羅列出全市1500余家供熱企業(yè)的服務(wù)信息以及居民報(bào)修數(shù)量統(tǒng)計(jì)。隨手點(diǎn)擊某供熱企業(yè)目錄，每條報(bào)修電話的時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、反饋與否都一目了然。“這是市級供熱服務(wù)管理平臺，從去年開始投入使用。”市供熱辦相關(guān)負(fù)責(zé)人說，平臺能夠?qū)崿F(xiàn)從居民報(bào)修到企業(yè)派單，再到維修反饋的閉環(huán)信息監(jiān)管，同時還能對供熱企業(yè)的報(bào)修服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行綜合考評。
據(jù)了解，去年供暖首日系統(tǒng)的派單率為67%，今年則達(dá)到了100%，意味著首日接到的8814個報(bào)修電話全部傳遞到了供熱企業(yè)。
從去年開始，主管部門引入數(shù)據(jù)模式，用扁平化管理代替了層級管理，打破市級、區(qū)級責(zé)任劃分，采取熱線派單對接企業(yè)的方式，提高了報(bào)修效率和質(zhì)量。“熱力集團(tuán)要求1小時內(nèi)答復(fù)居民，其他企業(yè)我們也是要求要及時聯(lián)系居民，不要形成二次報(bào)修。”該負(fù)責(zé)人說。同時，市級報(bào)修熱線也化繁為簡，將12319并入12345，同時打通12345平臺和熱力集團(tuán)96069熱線，兩個熱線都可以登錄市級供熱服務(wù)管理平臺進(jìn)行第一時間派單，大大簡化了程序，提高效率。
從供暖首日的數(shù)據(jù)看，全市超九成供暖企業(yè)已對派發(fā)的工單進(jìn)行反饋，但仍有近百家企業(yè)的工單沒有反饋，有些甚至無人接單。“這些都會作為供暖服務(wù)質(zhì)量記錄在案，下一步我們會對供暖初期投訴率高、無接單、反饋低的企業(yè)進(jìn)行約談。”該負(fù)責(zé)人表示，12345和96069熱線接到的投訴情況將按比例打分計(jì)入考評，差評率居高不下的供暖企業(yè)的供暖補(bǔ)貼會酌情扣減。(記者 劉可)
